Ostaminen on prosessi, ei yksittäinen hetki.
Moni yrittäjä luottaa siihen, että hyvä maine, kotisivut ja puskaradio riittävät asiakashankintaan. Yrityksen perustamisvaiheessa nämä voivatkin toimia, mutta ajan myötä moni huomaa, että asiakasvirta ei olekaan itsestäänselvyys.
Tilanteessa, jossa asiakas tarvitsee palvelua, hänellä on yleensä useita vaihtoehtoja. Jos hän ei muista sinua tai yhdistä sinua tarvitsemaansa ratkaisuun, hän valitsee jonkun toisen – usein sen, joka on ollut enemmän esillä. Tässä kohtaa näkyvyys ja johdonmukaisuus nousevat keskeiseen rooliin.
Daniel Priestlyn kehittämä 7-11-4-malli tarjoaa vastauksen siihen, miksi pelkkä satunnainen markkinointi ei riitä. Mallin mukaan asiakas on valmis ostamaan vasta, kun hän on:
viettänyt 7 tuntia vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa,
nähnyt yrityksen tai asiantuntijan 11 eri kertaa,
altistunut yrityksen viestille vähintään 4 eri kanavassa.
Tämä tarkoittaa, että asiakas ei tee ostopäätöstä yhden kohtaamisen perusteella. Hän tarvitsee toistoja, eri näkökulmia ja aikaa kypsytellä päätöstään. Ostaminen on prosessi, ei yksittäinen hetki.
Miksi asiakas ei pysy?
Usein 7-11-4-mallia sovelletaan uusasiakashankintaan, mutta se on yhtä tärkeä myös nykyisten asiakkaiden sitouttamisessa.
Moni yrittäjä ajattelee, että asiakas pysyy, kun yhteistyö on kerran alkanut. Tämä on kuitenkin harhaluulo. Jos kilpailija on jatkuvasti näkyvillä, pitää itsensä asiakkaan mielessä ja tarjoaa lisäarvoa säännöllisesti, hänellä on paremmat mahdollisuudet saada asiakas siirtymään.
Asiakkaat eivät yleensä ilmoita, että he ovat siirtymässä toiseen palveluun. Päätös syntyy huomaamatta – silloin, kun toinen vaihtoehto tuntuu tutummalta ja luotettavammalta. Se, joka pitää itsensä asiakkaan mielessä, voittaa.
Vanha ajattelutapa ei enää riitä
Perinteiset markkinointikeinot eivät tue 7-11-4-mallin mukaista jatkuvaa asiakassuhteen rakentamista. Moni yrittäjä nojaa edelleen siihen, että kotisivut, puskaradio tai yksittäiset somepäivitykset riittävät asiakashankintaan.
Kotisivut ovat tärkeä perusta, mutta niihin harva eksyy sattumalta, saati viettää siellä 7 tuntia. Puskaradio on arvokas, mutta passiivinen strategia, johon yrittäjä ei voi itse vaikuttaa. Yksittäinen somepostaus taas voi tavoittaa vain murto-osan kohderyhmästä, eikä sen vaikuttavuus ole pitkäaikainen.
7-11-4-malli osoittaa, että markkinointi on jatkuvaa vuorovaikutusta ja systemaattista läsnäoloa useissa kanavissa.
Miten mallia voi hyödyntää?
Jotta asiakas ehtii viettää tarvittavat 7 tuntia vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, häntä tulee kohdata eri tavoin ja eri kanavissa. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi blogikirjoituksia, LinkedIn-postauksia, asiakasviestintää, webinaareja tai henkilökohtaisia keskusteluja.
Tärkeintä on ymmärtää, että asiakkaan huomio ei ole itsestäänselvyys. Yrittäjän vastuulla on rakentaa suhde, joka ei perustu yksittäisiin kontakteihin vaan pitkäjänteiseen näkyvyyteen ja arvon tuottamiseen.
Kun asiakas on valmis tekemään päätöksen, hän valitsee sen, joka tuntuu tutulta, asiantuntevalta ja luotettavalta. Sinun tehtäväsi on varmistaa, että se olet sinä.